SİZİ DİNLİYORUZ....

Ürün ya da hizmet alırken nelere dikkat edersiniz ? Ürünün/Hizmetin Kalitesi, Fiyatı, Satış sonrası hizmet, firmanın büyük olması.... Satış sonrası hizmet, son yıllarda tüketicinin özellikle dayanıklı tüketim malları/elektronik alımında 1.sırada baktıkları konu. Tüketici bilinçlendikçe, firmaların satış sonrası verdikleri hizmet daha da önem kazanmakta. Tüketicinin bu talebi tabii ki rekabet piyasasında firmalar için de çok önemli bir konu ve artık birçok firmanın Çağrı Merkezi var. Çağrı Merkezi şirketleriyse cığ gibi büyümekte. Firmalar Çağrı merkezlerini kendi firma bünyelerinde departman olarak açtıkları gibi aynı zamanda bu işi profesyonel destek alarak, bir anlamda taşere ederekde firmalara yaptırtabilmekte. Firmaların Çağrı Merkezleri aracılığıyla müşteriye verdikleri mesaj şu: Size değer veriyoruz, Sizi dinliyoruz..... Peki, bu sektör bu kadar büyürken ve bu iş için şirketlerce bu kadar bütçe ayrılırken müşteri gerçekten memnun mu, müşteri bağlılığı yaratılabiliyor mu ? Yoksa bu bir akım da firmalar bu modaya mı uyuyorlar, Çağrı Merkezleri “biz büyük firmayız” göstergesi mi? Firmalar bu iş için bu kadar bütçe ayırırken tabii ki bir moda uğruna bu işi yapmayacalardır. Danışmanlık Firması çalışanı bir arkadaşım bana; çağrı merkezlerine eleman bulmanın zorluğundan bahsetti. Çalışma saatleri, ücret azlığı, kariyer endişesi gbi nedenlerin bu sektörde çalışma konusunda insanları cezbetmediği, başlansa da kısa vadeli iş olarak görülmesi gibi sebepleri sıralarken, bu sebeplerin de İnsan Kaynakları Profesyonellerine personel devir hızı olarak döndüğünü bir çırpıda anlatıverdi. Özellikle yeni üniversite mezunu gençlerin çağrı merkezlerinde çalışmasının kendilerine çok faydalı olacağını düşünüyorum.İş Hayatı baktığınızda vaka tecrübesinden ibaret, ne kadar çok olayla karşılaşırsanız ve ne kadar çok olay çözerseniz , o kadar çok tecrübe kazanırsınız. Tabir yerindeyse İş hayatında pişersiniz. Çağrı Merkezleri, şirketler için tüm şirkette olanı biteni öğrenmek için de bir araç, şirketin güçlü/zayıf yönlerini, müşterilerin düşüncelerini, çalışanlarınızın müşteri ye yaklaşımını öğrenmek için de bir fırsat. Bir tür Swot Analizi. Çağrı Merkezleri çalışanları da şirketteki işleyişe/sorunlara hakim olabilecek, gelen memnuniyet/şikayetleri dinlerken, sorun çözerken çok iyi tecrübe kal center, çaanacaklardır. Hatta bir dergide Amerika da bir şirketin üst pozisyonlarına yönetici yetiştirirken, bir süre şirketin çağrı merkezinde çalıştırdıklarını okumuş ve bu çok da hoşuma gitmiş, son derece güzel fikir olduğunu düşünmüştüm. Arkadaşıma da işte bu serzeniş sonrası bende bunları anlattım. Bu arada geçtiğimiz hafta internet üzerinden de satış yapan bir teknoloji firmasının çağrı merkezi ile geçen hafta yaşadıklarımı da anlatmadan geçemeyeceğim. Firmanın internet sitesinden alışveriş yaptıktan 10 dakika sonra arayarak ürünü iptal ettirdim. Çağrı merkezindeki hanım ürünün iptal edildiği onayını verdi. Ardından aynı gün tekrar sipariş vererek bir satın alma daha gerçekleştirdim.Ardından internet sitesine de sağlama almak üzere ürün iptal mesajı yazdım. Araya bayram girdiği için ysonraki siparişimin bana bayramdan sonra ürünün depodan çıkacağı bilgisini verdiler. Bu arada bayram tatili sonrası hemen siteye girerek ürün siparişime tekrar baktım ki, 2 üründe bana gönderilmek üzere yola çıkmış gözüküyor. Çağrı Merkezini tekrar arayarak durumu bildirdim, oradaki hanım bana ürünle ilgili iptal bilgisini depoya verdiğini ve ürünü deponun hatalı olarak gönderdiğini, kargo şirketini hemen arayarak, kargoya bana gelmeden geri çagıracaklarını iletti. Ertesi günü ürün birde baktık ki (geri çağırılmamış olacak) ürün evimize teslim edilmiş. Tekrar çağrı merkezini aradım ve bana verilen yanıt şu oldu : Hanımefendi biz çağrı merkeziyiz notunuzu aldık, depoya bildirdik depo yanlışlıkla ürünü kargoya vermiş, talebiniz üzerine kargoya da bildirdik kargo bu durumu dikkate almamış biz yapmamız gereken yazışmalarımızı yaptık, biz çağrı merkeziyiz zaten. Cevabım şu oldu ; Peki bende çağrı merkezini aramadım zaten, firmayı aradım, hatanın depoda ya da kargoda olması benim için önemli değil, benim gözümde hata firmada. Benim aldığım mesaj şu : Başınızın çaresine bakın... Çağrı Merkezleri ; Hani biz değerliydik ve bizi dinliyor, çözüm sunuyordunuz.(Sözüm tüm çağrı merkezlerine değil) Umarım firmalar Çağrı Merkezlerine bu kadar bütçe ayırırken; orada aldıkları geribildirimleri işlerini geliştirmek için bir veri olarak kullanabiliyor, şikayetleri işlerini geliştirmek için fırsata dönüştürüyor olsunlar. Yoksa her olayı tanımlayan deyimlerimiz/atasözlerimiz arşivimizden çıkar ve yerini bulur : “Kaş yapayım derken, göz çıkartmak” gibi.

Read More

Uyum Meselesi : Bir Oryantasyon Kazası

Zorlu bir iş müracaat  ve mülakat sonrasında beklenen sona geldiniz ve işe kabul edildiniz.

Hem işveren ve hem de  siz bu maratonda epey bir zaman harcadınız. Artık siz içiniz rahat işbaşı yapacaksınız,  işveren de boş pozisyonunu  doldurmuş olmanın rahatlığında. İşbaşı evraklarınız hazır ve işbaşı yapacağınız tarihi bekliyorsunuz.

İşyerinize gideceğiniz tarih belirlenir ve yeni şirketinize gidersiniz  orada bu yolculukta size kim refakat edecek yönlendirilmesi yapılır  ve emanet edilirsiniz.Sizinle mülakat yapan Danışmanlık firması,  İnsan Kaynakları departmanı ya da bu konuda yetkilendirilmiş kişi sizinle bu pozisyon için neler gerektiğine ilişkin kriterleri, organizasyondaki yeriniz, ücretiniz hepsinde mutabık kalınmıştır. Artık içiniz rahat herşey konuşulmuş ve  herşey sizin için de uygun olarak gönül rahatlığı içinde işbaşı alacaksınız. Artık işbaşı  oryantasyon programınız başlayabilir.

Peki oryantasyon nedir önce bir hatırlayalım;

Oryantasyon, dilimize Fransızcadan gelme bir sözcük olup,  yönelme; çevre şartlarına uydurma veya uyma, alışma; yeni bir çevreye alıştırma programı, anlamına gelmektedir. Türkçe karşılığı olarak uyum sağlama demek daha doğru olacaktır.

Neyse ki  emanet edildiğiniz kişi size şirketi tanıtıyor, yapacağınız işler anlatılıyor. Bir de bakıyorsunuz ki durum hiçte iş görüşmesindeki gibi değil. Organizasyonda bağlı olacağınız mevkii farklılaşmış, yapacağınız iş size anlatıldığı hatta müracaat ettiğiniz ilandaki gibi herhangi bir uzmanlık gerektirmiyor oldukça sıradan, ne gerek varmış  böyle bir kadro olmasa da olurmuş,  hep söylenir yapılmazmış,  zaten şirket çalışılacak gibi değil herkes ve herşey şikayet unsuru.

Şirketlerin iş  ilanlarında başka şirketlerin iş ilanlarından etkilenerek, katalogdan beğenir gibi ilan vermeleri, iş görüşmesinde de işi yine bu ilanlara bakarak pozisyondan beklenen işi olduğundan farklı anlatmaları hem kendi zamanlarını ve hem de iş talep edenlerin zamanlarını alan bir unsur. Gerçekte ne aradığımızı belirlemezsek hiçbir zaman hiçbirşey bulamayacağımız açık.

İkincisi de ister büyük ister orta ölçekli şirket olsun yeni başlayan çalışanların,  işinden ve şirketinden  memnun olmayan, negatif, mutsuz çalışanların  yanında oryantasyon programını geçirmemesi gerekliliği. İşinde mutlu olmayan çalışanların salgın gibi bunu tüm şirkete yayabilecekleri gerçeğini gözden geçirmek gerekli.Bu salgına yakalanmamak adına şirketlerde çalışan motivasyonuna ilişkin önlemlerin alınması da ayrı bir çalışma gerektiren durum tabii ki. Oryantasyon programları hazırlanırken doğru kişilerle bu programın yapılması yeni başlayan çalışanların şirkete kazandırılması açısından çok önemli. Tabii bu arada işveren markasını da unutmamak gerekli.

Oryantasyonun Türkçe karşılığı olarak “uyum sağlama” demiştik, şirket çalışanları mutsuz, memnuniyetsiz yeni başlayanda mutsuz, memnuniyetsiz  olsun ki uyum olsun derseniz o da ayrı bir konu,  bu düşünceyle doğru yoldasınız…

Read More