.

13 Temmuz 2021 Salı

 


Mağazacılık Müşteri İlişkileri Yönetim Üçgeni

Geçtiğimiz günlerde Kozmetik/Zincir Mağazacılık sektöründeki bir Markanın oldukça şık bir AVM içerisindeki şubesine girdim. Mağaza küçük bir şube olup, kapısının biri sağ ucta, diğeri sol uçta olmak üzere iki kapısı bulunmakta ve küçük mağaza ve kolonları itibari ile yürürken birçok reyonu görmeyebiliyorsunuz.

Mağazanın sağdaki kapısından giriş yaptım, sonra diğer kapısına doğru yürüyerek biraz reyondaki ürünlere şöyle bir göz ucuyla baktım. (bu arada hemen yanında sinema salonu var ki, malumunuz bu arada sinema saatini de bu şekilde değerlendiriyorum) Sonra yine diğer tarafın ortalarına kadar geldim ki ürün tanıtım / satış temsilcisi olduğunu anladığım ellerini göğsüne bağlamış şekilde duran 35-40 yaş aralığındaki iki kadın çalışanın biri bana bakarak ve gözle işaret ederek diğerine şöyle söyledi “ikinci turu atıyor”

İki kadın çalışana doğru gülümseyerek şöyle dedim “birazdan 3.tura geçeceğim” çalışanlar aralarındaki konuşmayı duymamdan tedirgin olarak ve mahcubiyet de duymuş olacak ki bana hemen bir açıklama yapma refleksine geçti “Biz bunu sizin için söylemedik, başka bir hanım için söyledik” gülümseyerek uzaklaştım.

Yaşadığım küçük bir vaka sonrasında aklıma düşenler ;

    Yanında zaten sinema olan bir mağazada insanlar sinema saatini beklerken yakınlardaki mağazalarda zaman değerlendirebilir ve bu durum satış için iyi bir fırsat olabilir, bu mağazanın da lokasyon olarak tam da böyle bir fırsatı varken, fırsatları ne kadar görebiliyoruz, çalışanları ne kadar içine alabiliyoruz? Bir kişinin fırsat diyebileceği bir durum bir başkası için dezavataja dönebilir mi?

    Kaldı ki özellikle bir ürünü almak için gelmemiş olan müşteri önce şöyle bir bakınıp sonra ürünün cazibesi (fiyat, görsel, promosyon) ya da satıcının ikna kabiliyeti veya ilgisi ile hiç aklında olmayan bir ürünü satın alabilecektir (klasik bir sözdür kadınlar ihtiyacı olmayanı da alır)

Mağazacılık da şöyle bir söz vardır “Mağazacılık satış başarısı, ürünü zaten almaya gelen müşteriye ürün satmak değil, hiç aklında yokken o ürünü aldırmaktır)

Mağazalarda satılan ürünün tanıtım/satış temsilcilerini sıklıkla görüyoruz. Üretici firmalar kendi ürünlerini tanıtmak ve satışını arttırmak için Satış Mağazalarında ürün standlarında kendi Satış Temsilcilerini bulundurmayı arzu ediyorlar. Mağazacılık tarafında da ürün tanıtımı, ürün bilgisi ve işgücü olarak mutlaka faydası görülüyor ancak çalışanların ilgili Mağazanın Marka Kültürüne uygun iletişimde olmaması ve doğru Yönetim Mekanizmalarının kurulmaması ile faydadan çok zarar da getirebileceğini unutmamak gerekir.

Dilediğiniz kadar çalışanlarınıza iletişim, müşteri hizmetleri gibi eğitimler verebilirsiniz ancak şubelerinizde ürün temsilcisi olarak görev yapan çalışanların da çatınız altındayken şirket kültürünüze uyum sağlaması gerekli. Mağaza kapınızdan giren müşteri sizi bilir, iyi ya da kötü deneyimlerini sizin markanıza etiketler. Bunun için neler yapılıyor? Öncelikle kendi çalışanlarınıza şirket kültürünüzü yaymak ve çalışanlarınıza sahiplenme/aidiyet duygusu (iç denetleme mekanizması) empoze edilmelidir. Bu konu Müşteri İlişkileri Yönetimi'nde Marka algısı için çok iyi yönetilmesi gereken bir süreçtir.

Şirketlerin İç Müşteri, Dış Müşteri, Tedarikçiyi içine alan Vizyon tanımlamalarını görüyoruz ki; bu üç kanal sadece tanımlamada kalmayarak özümsendiğinde ve birbirini tamamladığında iyi bir Müşteri İlişkileri Yönetimi kurgusu oluşturulabileceğini yaşanılan vaka da çok net anlıyoruz. Sadece Müşteri Memnuniyetini baz alan değil, İç Müşteri ve Tedarikçi Yönetimini de içine alan ve doğru yönetebilen şirketler sürdürülebilir başarıya gidecek ve ipi göğüsleyebilecektir.