.

7 Ağustos 2014 Perşembe

SİZİ DİNLİYORUZ....

Ürün ya da hizmet alırken nelere dikkat edersiniz ? Ürünün/Hizmetin Kalitesi, Fiyatı, Satış sonrası hizmet, firmanın büyük olması.... Satış sonrası hizmet, son yıllarda tüketicinin özellikle dayanıklı tüketim malları/elektronik alımında 1.sırada baktıkları konu. Tüketici bilinçlendikçe, firmaların satış sonrası verdikleri hizmet daha da önem kazanmakta. Tüketicinin bu talebi tabii ki rekabet piyasasında firmalar için de çok önemli bir konu ve artık birçok firmanın Çağrı Merkezi var. Çağrı Merkezi şirketleriyse cığ gibi büyümekte. Firmalar Çağrı merkezlerini kendi firma bünyelerinde departman olarak açtıkları gibi aynı zamanda bu işi profesyonel destek alarak, bir anlamda taşere ederekde firmalara yaptırtabilmekte. Firmaların Çağrı Merkezleri aracılığıyla müşteriye verdikleri mesaj şu: Size değer veriyoruz, Sizi dinliyoruz..... Peki, bu sektör bu kadar büyürken ve bu iş için şirketlerce bu kadar bütçe ayrılırken müşteri gerçekten memnun mu, müşteri bağlılığı yaratılabiliyor mu ? Yoksa bu bir akım da firmalar bu modaya mı uyuyorlar, Çağrı Merkezleri “biz büyük firmayız” göstergesi mi? Firmalar bu iş için bu kadar bütçe ayırırken tabii ki bir moda uğruna bu işi yapmayacalardır. Danışmanlık Firması çalışanı bir arkadaşım bana; çağrı merkezlerine eleman bulmanın zorluğundan bahsetti. Çalışma saatleri, ücret azlığı, kariyer endişesi gbi nedenlerin bu sektörde çalışma konusunda insanları cezbetmediği, başlansa da kısa vadeli iş olarak görülmesi gibi sebepleri sıralarken, bu sebeplerin de İnsan Kaynakları Profesyonellerine personel devir hızı olarak döndüğünü bir çırpıda anlatıverdi. Özellikle yeni üniversite mezunu gençlerin çağrı merkezlerinde çalışmasının kendilerine çok faydalı olacağını düşünüyorum.İş Hayatı baktığınızda vaka tecrübesinden ibaret, ne kadar çok olayla karşılaşırsanız ve ne kadar çok olay çözerseniz , o kadar çok tecrübe kazanırsınız. Tabir yerindeyse İş hayatında pişersiniz. Çağrı Merkezleri, şirketler için tüm şirkette olanı biteni öğrenmek için de bir araç, şirketin güçlü/zayıf yönlerini, müşterilerin düşüncelerini, çalışanlarınızın müşteri ye yaklaşımını öğrenmek için de bir fırsat. Bir tür Swot Analizi. Çağrı Merkezleri çalışanları da şirketteki işleyişe/sorunlara hakim olabilecek, gelen memnuniyet/şikayetleri dinlerken, sorun çözerken çok iyi tecrübe kal center, çaanacaklardır. Hatta bir dergide Amerika da bir şirketin üst pozisyonlarına yönetici yetiştirirken, bir süre şirketin çağrı merkezinde çalıştırdıklarını okumuş ve bu çok da hoşuma gitmiş, son derece güzel fikir olduğunu düşünmüştüm. Arkadaşıma da işte bu serzeniş sonrası bende bunları anlattım. Bu arada geçtiğimiz hafta internet üzerinden de satış yapan bir teknoloji firmasının çağrı merkezi ile geçen hafta yaşadıklarımı da anlatmadan geçemeyeceğim. Firmanın internet sitesinden alışveriş yaptıktan 10 dakika sonra arayarak ürünü iptal ettirdim. Çağrı merkezindeki hanım ürünün iptal edildiği onayını verdi. Ardından aynı gün tekrar sipariş vererek bir satın alma daha gerçekleştirdim.Ardından internet sitesine de sağlama almak üzere ürün iptal mesajı yazdım. Araya bayram girdiği için ysonraki siparişimin bana bayramdan sonra ürünün depodan çıkacağı bilgisini verdiler. Bu arada bayram tatili sonrası hemen siteye girerek ürün siparişime tekrar baktım ki, 2 üründe bana gönderilmek üzere yola çıkmış gözüküyor. Çağrı Merkezini tekrar arayarak durumu bildirdim, oradaki hanım bana ürünle ilgili iptal bilgisini depoya verdiğini ve ürünü deponun hatalı olarak gönderdiğini, kargo şirketini hemen arayarak, kargoya bana gelmeden geri çagıracaklarını iletti. Ertesi günü ürün birde baktık ki (geri çağırılmamış olacak) ürün evimize teslim edilmiş. Tekrar çağrı merkezini aradım ve bana verilen yanıt şu oldu : Hanımefendi biz çağrı merkeziyiz notunuzu aldık, depoya bildirdik depo yanlışlıkla ürünü kargoya vermiş, talebiniz üzerine kargoya da bildirdik kargo bu durumu dikkate almamış biz yapmamız gereken yazışmalarımızı yaptık, biz çağrı merkeziyiz zaten. Cevabım şu oldu ; Peki bende çağrı merkezini aramadım zaten, firmayı aradım, hatanın depoda ya da kargoda olması benim için önemli değil, benim gözümde hata firmada. Benim aldığım mesaj şu : Başınızın çaresine bakın... Çağrı Merkezleri ; Hani biz değerliydik ve bizi dinliyor, çözüm sunuyordunuz.(Sözüm tüm çağrı merkezlerine değil) Umarım firmalar Çağrı Merkezlerine bu kadar bütçe ayırırken; orada aldıkları geribildirimleri işlerini geliştirmek için bir veri olarak kullanabiliyor, şikayetleri işlerini geliştirmek için fırsata dönüştürüyor olsunlar. Yoksa her olayı tanımlayan deyimlerimiz/atasözlerimiz arşivimizden çıkar ve yerini bulur : “Kaş yapayım derken, göz çıkartmak” gibi.

5 yorum:

  1. Merhabalar çağrı merkezleri aynen anlattığınız gibi ikna etmek değil vazgeçirmek üzere varlar paylaşım için tesekkurler

    YanıtlaSil
  2. çağrı merkezleri daha iyi anlatilamazdi

    YanıtlaSil
  3. Konuyu akici bir sekilde aktarmaniz okumayi cok keyifli hale getiriyor.Guclu bir kaleminiz var.Tebrikler

    YanıtlaSil
  4. Şengun Kavakli20 Mart 2020 23:31

    Hocam sizi sirketimizde telefonda iletisim egitimi icin davet etmek isteriz mail adresinize mail attik donus alamadik geri donusunuzu bekliyoruz...

    YanıtlaSil
  5. Tam da bugun bir bankanin cagri merkezi ile gerildim. Telefona cikan kisi herseyden habersiz robotik ezbere konusma..Cozumsuzluk

    YanıtlaSil

Katkınız için teşekkür ederiz